翁牛特旗12345热线“五率”排名 均居全市第一

今年以来，翁牛特旗将12345热线工单办理作为办好两件大事、抓好优化营商环境的有力举措、有效途径，最大程度在政务上提速、在便民上提效、在利企上提质。1—10月份，旗12345热线共受理工单3169件，响应率100％、联系市民率100％、解决率100％、满意率100％、办结率99.08％，“五率”排名均居全市第一。

聚焦“一个宗旨”，以解决问题、群众满意为目标。旗政府主要领导担任热线工作领导小组组长，77个单位122人组建了热线办理队伍。党政主要领导召开会议10余次，对热线工单办理工作进行部署。7月份，制发《关于进一步加强12345政务服务便民热线工作十项措施》，从制度层面补短板、强弱项、堵漏洞。

做好“两次联系”，以建立联系、加强沟通夯基础。接到工单后，第一时间主动电话联系或者实地走访市民，便于对症下药、有的放矢。在工单处理以后，再次与诉求人联系，已解决的告知办理结果，无法解决的告知原由，询问是否还需其他帮助。

形成“三方联动”，以协调配合、发挥合力提质效。与市级部门上下联动，到市热线办对接工作8次，邀请市级专家培训4次，大幅提升工单“接、派、办、答、评”全过程效能。承办部门间协同联动，针对涉及多部门的问题，成立工作专班，坚持共同研究、协同推进，确保及时有效解决问题。与公检法等部门信息联动，以双向反馈、常态联络等形式，建立信息共享共用、数据互联互通机制，推动共性问题联合治理。

把好“四重关口”，以压实责任、规范高效做保障。把好责任落实、规范答复、办结上传、重点环节“四重关口”，旗热线办按照职能职责及时派单，各单位实行主要领导签批制度，压实领办责任。答复内容全部做到调查情况清楚、解决办法可行、语言简明严谨。对工单100％回访，对于回访结果为未联系市民、未解决或不满意的，退回承办单位重新办理。10月份，处理积压诉求319件。

提供“五心服务”，即热心服务提效能、精心服务蓄势能、诚心服务增动能、真心服务强功能、虚心服务挖潜能，以用心行动、优质服务解民忧。热线运行以来，旗热线办已转办工单10000余件，人均工单诉求率达1.46％。